1. Когда Toyota только выводила марку на американский рынок, в машинах было много дефектов. Японцы подумали: «Если мы не сможем найти общий язык с первыми покупателями, они разнесут дурные вести о качестве и надежности автомобилей по всему свету. Но если мы сможем переманить их на свою сторону, они смогут остановить эпидемию дурной молвы». Что сделала компания? Ее сотрудники находили самых ранних покупателей, приезжали к ним домой, забирали машины, чинили, чистили, мыли – и после возвращали владельцам. Тактика сработала: Lexus избежал дурной молвы и вскоре получил свое место под солнцем.
2. УралСиб. В сети появилась статья об «офисном сектантстве», где в числе других примеров была упомянута компания УралСиб. Решение: игнорирование информации, так как в комментариях под статьями ними компания не упоминалась ни разу, упоминались другие компании фигурировавшие в статье. То есть негативное содержание не привязалось конкретно к УралСибу.
3. Rexona. Ее реклама со свинкой вызвала волну негатива в сети, под лозунгом «русских женщин сравнили со свиньями». Сейчас уже невозможно установить, была ли сама компания автором позитивных или нейтральных отзывов в ветках сообщений. В приведенном примере можно заметить появление нескольких сообщений, генерализующих негативное отношение к рекламе вообще или к дезодорантам вообще (не спор с оппонентом, а генерализация его высказываний, перенос их на более широкую логическую категорию – не Рексона, а дезодоранты вообще, не именно эта реклама, а реклама вообще), где название Рексона старательно не упоминается.
Однако компании пришлось принести официальные извинения. На официальном сайте компании ролика не было, но заявить о том что ролик был запущен конкурентами, компания не смогла. Ролик пришлось снять, компания принесла официальные извинения.
http://forum.materinstvo.ru/lofiversion/index.php/t82671.html
4. Kaleva http://www.rabotjaga.ru/catalog/7-70724-p5.html http://best-stroy.ru/catalog/604/news/ http://www.brandok.ru/remont/okna/631-kaleva.html
Работа с негативными отзывами на форумах. На окна фирмы поступает много негативных отзывов. Позитивные отзывы попадают под подозрение – «а вы сами не в этой компании работаете?». Некоторые пользователи замечены в том, что оставляли аналогичный отзыв к окнам другой компании, что опять же наводит на мысль об их ангажированности. Некоторые отзывы удалены, и вместо них написано что отзыв удален, по причине того что автор не указал номер договора. Но проверить, что там было, уже нельзя. После негативной реакции на удаление негатива без номеров договора появляются несколько оставленных негативных отзывов с номерами, но ни один не касается качества окон, а только обслуживания.
6. Вымпелком. В апреле 2009-го в ЖЖ появился аккаунт fuckbeeline, в котором организаторы призывали пользователей устроить оператору «час тишины». «Мы провели расследование и выяснили, что за созданием блога стоит наш конкурент, но решили не реагировать на эти действия, блог все равно оказался неэффективным», говорит официальный представитель «Вымпелкома» Елизавета Фетисова. В пользу этой версии говорит то , что для блога были сделаны римейки рекламы билайна – очень профессиональные.
7. «Озон». В популярных журналах публиковались простейшие вопросы якобы интеллектуальной викторины. За правильный ответ сулился солидный приз, а для его получения нужно было отправить заказ на одну из книжек Озона. После предоплаты по почте приходил пакет с заказанной книжкой и… календарик. Это и был «Первый приз в Большой игре». А деньги? Деньги – это «Первый Большой приз».
Начали появляться сайты с разоблачительной информацией, сначала на бесплатном хостинге, то есть там, где сайт может заполучить любой желающий, даже не обладая специальными навыками и опытом, и без затрат. Например, появился сайт http://stopozon.narod.ru/. Появился солидный, хорошо сверстанный сайт www.lohozona.ru – «Лохозона: все о лохотронах в России» , где материал об Озоне занимал почетную первую полосу. Сайт прошел все этапы «раскрутки»: регистрацию в поисковых системах, упоминание на тематических форумах и т. д. Выдвигались различные версии о заказчиках черного пиара, потому что трудно поверить в такую грамотную организацию просто от «клуба обманутых клиентов». Появились версии о том, что атаку организовали конкуренты: либо менее крупные интернет-магазины, либо основной «соперник» – Bolero.ru. Однако пиар-служба «Болеро» официально «открестилась» от подозрений в ее адрес.
8. Сок «Добрый». В 2004 году в Интернете появилась информация о том, что сок “Добрый” (производитель – компания “Мултон") не соответствует требованиям ГОСТа. Ходили слухи, что утку запустили конкуренты компании. Одновременно многие заговорили о том, что в соке найдена ртуть. Кроме опровержения на том же сайте, написанного пресс-службой компании, никакой активности “Мултон” не проявил.
Чем закончилось: “Мултон” по-прежнему лидирует на петербургском рынке соков, хотя в момент появления утки специалисты отмечали значительное снижение продаж.
9. Балтика. В 2001 году в одной из городских газет Ростова-на-Дону появилась заметка, что в пиве завода “Балтика-Дон” (незадолго до этого ставшем собственностью петербургской пивоваренной компании “Балтика") нашли лезвие бритвы. Со стороны компании была проведена большая разъяснительная работа. В той же газете появилась большая статья об экологичной технологии пивоварения, применяемой компанией “Балтика”. Периодически журналистов приглашали на встречи, в ходе которых им предлагалось определить самое вкусное пиво (бутылки с пенным напитком разных сортов заворачивались в непрозрачную бумагу).
Чем закончилось: журналисты стали писать об удачном “пивном” эксперименте, и компания восстановила утраченные позиции.
10. Green Mama. Негативная ветка на форуме косметики Грин мама http://www.greenmama.ru/nid/2604159/#mess2604159
Образцовые ответы на негатив от потребителей типа «Мне не понравился ваш продукт».
11. Greenpeace вывесили ужасающую антирекламу KitKat, где вместо шоколадок - пальцы орангутанга, а вместо Have A Break. Have A KitKat - слоган Give The Orangutan a Break. это тут же вирусно разлетелось по фейсбуку и Твиттеру, так вот Nestle отыскивало все посты с этим роликом и писало комментарий запостившему: "Дорогой Такой-то, не думай, что нас не волнует судьба орангутанов. Кликни сюда и посмотри, что мы делаем для того, чтобы уменьшить потребление пальмового масла" (из-за которого, собственно, весь сыр-бор)
12. -Beeline. Летом 2008 года по livejournal разлетелся пост одного жж-юзера о том, как ее обманул и обидел сотовый оператор «Билайн». Оператор предъявил абоненту претензии по неплатежам. Абонент счел их некорректными и, имея достаточно популярный дневник, вывел споры в народ. Тем самым заставив тысячи людей следить за этой историей.
Рекламное агентство, нанятое билайн, ответило – с фактами, факты показывали что права как раз компания. В эти факты поверило меньшинство пользователей. Те, кто хотел разобраться – смогли это сделать, например, многие журналисты. Во время проведения кампании по борьбе с негативом агентство допустило ряд ошибок: выкладывание компрометирующих автора первоначального поста ссылок в сообществе билайн, и ошибка номер два – в комментарии пос собственному почину вышел представитель «Билайн», юноша из технической службы, на юзерпике у него был отогнут вверх средний палец, а сообщения были хамские. Это агентство тоже считает своей ошибкой, так как не были введены правила поведения сотрудников компании интернете. В итоге конфликт был решен, абонент написал у себя в дневнике что-то в стиле «в целом я довольна тем, как разрешился конфликт».
Источник:
среда, 12 мая 2010 г.
вторник, 4 мая 2010 г.
Повышение лояльности персонала
Услужливость можно тренировать
Увеличить иллюстрацию
Можно тратить миллионы рублей на продвижение бренда, но потерять клиента из-за того, что кто-то из линейных сотрудников будет не в настроении. Случается это сплошь и рядом. «С клиентоориентированностью у нас в стране проблема: нас этому не учили, в культуре этого нет. У нас услужливость не ассоциируется с успехом. Наоборот, успешнее кажутся люди, которые ведут себя агрессивно», — говорит Роман Иванов, старший партнер консалтинговой компании Formatta, занимающейся консалтингом в области управления персоналом.
Для успеха обучения нужна систематическая, ежедневная работа, говорит Иванов. Но прежде чем учить сотрудников услужливости, надо проанализировать внутреннюю культуру компании. «Если руководитель сидит за компьютером и не выходит к клиентам, сотрудники перенимают именно эту модель поведения», — говорит эксперт.
Хороший способ повысить качество работы с клиентами — продемонстрировать образец правильного поведения. Так, школа управления Сколково, разрабатывая для сотрудников МТС программу по улучшению клиентского сервиса, отправила их на экскурсии в компании, которые сервисом славятся. Вот несколько кейсов, о которых они узнали.
Обучение нон-стоп
В американской компании Interstate Managed Hotel Services (управляет отелями сетей Marriott, Holiday Inn и Hilton в Москве) полагают, что для воспитания идеального сотрудника гостиницы необходимо его регулярно обучать и контролировать.
Все рабочие смены в отелях начинают свой день с 15-минутного тренинга. На них разыгрывают сценки (например, постоялец покидает гостиницу) или разбирают реальные случаи последних дней. «Главное, научить людей быть полезными другим», — описывает суть этого упражнения HR-директор компании Елена Литвинова.
Что в компании подразумевают под полезностью? Литвинова конкретизирует: выполнять и предвосхищать пожелания гостя, а также пытаться улучшить его настроение. Работник гостиницы при общении с постояльцем должен смотреть ему прямо в глаза и улыбаться. Внешний вид должен быть консервативным. Например, сотрудницы отелей сети Marriott должны носить чулки только телесного или черного цвета, избегать яркого макияжа и педикюра, не надевать громоздких ювелирных украшений. Мужчинам не разрешают носить усы и бороду.
Внешний вид и поведение сотрудника постоянно контролирует менеджер смены. Он также следит, насколько благодушно сотрудник общается с клиентами и оперативно ли их обслуживает (например, по стандартам управляющей компании, пепельницу нужно поменять сразу после появления в ней второго окурка). Для контроля своих сотрудников в Interstate Managed Hotel Services используют также «таинственных посетителей». В основном с их помощью проверяют финансовую дисциплину.
Мотивация рублем
В сети супермаркетов «Азбука вкуса» создали специальный центр совершенствования обслуживания. За первый месяц работы новичок должен пройти семь программ обучения: вводный курс (как жить и развиваться в компании), правила торговли (многие сотрудники не имеют торгового образования), курсы по товароведению и стандартам обслуживания.
Шлифовать навыки обслуживания сотрудник будет уже на рабочем месте. В этом ему помогают три человека: наставник (занимается только обучением сотрудников), эксперт по ассортименту (из отдела, где сотрудник работает) и тренинг-менеджер, который приезжает в магазин 1-2 раза в месяц, чтобы понаблюдать за процессом обучения и при необходимости внести коррективы. «Мы вынесли визит тренинг-менеджеров за рамки учебного центра специально: чтобы работник максимально раскрепостился и мог сразу соотнести теоретические знания с реальной ситуацией», — объясняет директор по персоналу компании Елена Цуканова.
Обслуживание в магазинах сети не должно быть назойливым: например, как демонстрирует обучающий фильм компании, когда покупатель подошел к прилавку, продавец должен дать ему 2-3 минуты, чтобы осмотреться. Но при этом сотрудник должен исполнять план продаж по вверенному ему ассортименту (около 1000 наименований). Он должен знать не только названия продуктов, но и особенности хранения, состав, рецепты приготовления, сочетаемость с другими продуктами.
Как избежать формального отношения сотрудников к тренингам? В «Азбуке вкуса» введена внутренняя система категорий. Наивысшая — «продавец- эксперт». «Посещая тренинги, ты увеличиваешь свою категорию», — говорит представитель компании. А от категории напрямую зависит зарплата.
Поставь себя на место другого
Молодые люди с напряженными лицами двигают фишки по карте с нарисованными улицами и домами. Эта настольная игра — бизнес-симуляция «Добро пожаловать в DHL». Играют в обязательном порядке все новички, поступившие на работу в компанию — независимо от того, чем им предстоит заниматься.
В российском представительстве DHL порядка 2500 сотрудников, которые обрабатывают более 30 000 входящих и исходящих грузов в день. Игра копирует систему работы основных подразделений, в ней участвует пять команд по 4-6 человек в каждой. Команды смешанные, а роль определяется жеребьевкой — так, топ-менеджер вполне может оказаться «курьером», и на протяжении нескольких часов ему придется со всей ответственностью «работать» в этой должности.
Игроки проходят абсолютно все этапы доставки груза. Отдел по работе с клиентами оформляет заявки на получение грузов, передает их в курьерскую службу, где по ним формируется маршрут на доставку и прием отправлений. Он прокладывается по настольной карте города с учетом времени, плотности движения, дорожных знаков, разметки, расположения подъездов. На все грузы курьеры оформляют авиатранспортные накладные, которые затем передаются в отдел обработки, где отправления сортируются по пункту назначения. Далее информация поступает в финансовое подразделение, где выставляются счета. Коммерческий отдел привлекает новых клиентов, повышает лояльность уже существующих, увеличивает долю рынка, занимаемую компанией.
«Роль, которую такое «взаимопроникновение» сыграет в реальной работе, трудно переоценить», — отмечает представитель компании Мария Верномудрова. Например, считается, что основная задача департамента по работе с клиентами заключается в том, чтобы проконсультировать позвонившего и записать адрес доставки. Игрок может так и поступить. Однако затем окажется, что если бы он при этом уточнил еще и ориентиры, курьер добрался бы быстрее, и команда в этом случае добилась бы лучших результатов. Игра учит сотрудников ставить себя на место другого человека — без этого правильных отношений с клиентом не построишь.
Источник: http://www.forbesrussia.ru/svoi-biznes/master-klass/48970-kak-nauchit-sotrudnikov-obsluzhivat-klienta-s-dushoi
Увеличить иллюстрацию
Можно тратить миллионы рублей на продвижение бренда, но потерять клиента из-за того, что кто-то из линейных сотрудников будет не в настроении. Случается это сплошь и рядом. «С клиентоориентированностью у нас в стране проблема: нас этому не учили, в культуре этого нет. У нас услужливость не ассоциируется с успехом. Наоборот, успешнее кажутся люди, которые ведут себя агрессивно», — говорит Роман Иванов, старший партнер консалтинговой компании Formatta, занимающейся консалтингом в области управления персоналом.
Для успеха обучения нужна систематическая, ежедневная работа, говорит Иванов. Но прежде чем учить сотрудников услужливости, надо проанализировать внутреннюю культуру компании. «Если руководитель сидит за компьютером и не выходит к клиентам, сотрудники перенимают именно эту модель поведения», — говорит эксперт.
Хороший способ повысить качество работы с клиентами — продемонстрировать образец правильного поведения. Так, школа управления Сколково, разрабатывая для сотрудников МТС программу по улучшению клиентского сервиса, отправила их на экскурсии в компании, которые сервисом славятся. Вот несколько кейсов, о которых они узнали.
Обучение нон-стоп
В американской компании Interstate Managed Hotel Services (управляет отелями сетей Marriott, Holiday Inn и Hilton в Москве) полагают, что для воспитания идеального сотрудника гостиницы необходимо его регулярно обучать и контролировать.
Все рабочие смены в отелях начинают свой день с 15-минутного тренинга. На них разыгрывают сценки (например, постоялец покидает гостиницу) или разбирают реальные случаи последних дней. «Главное, научить людей быть полезными другим», — описывает суть этого упражнения HR-директор компании Елена Литвинова.
Что в компании подразумевают под полезностью? Литвинова конкретизирует: выполнять и предвосхищать пожелания гостя, а также пытаться улучшить его настроение. Работник гостиницы при общении с постояльцем должен смотреть ему прямо в глаза и улыбаться. Внешний вид должен быть консервативным. Например, сотрудницы отелей сети Marriott должны носить чулки только телесного или черного цвета, избегать яркого макияжа и педикюра, не надевать громоздких ювелирных украшений. Мужчинам не разрешают носить усы и бороду.
Внешний вид и поведение сотрудника постоянно контролирует менеджер смены. Он также следит, насколько благодушно сотрудник общается с клиентами и оперативно ли их обслуживает (например, по стандартам управляющей компании, пепельницу нужно поменять сразу после появления в ней второго окурка). Для контроля своих сотрудников в Interstate Managed Hotel Services используют также «таинственных посетителей». В основном с их помощью проверяют финансовую дисциплину.
Мотивация рублем
В сети супермаркетов «Азбука вкуса» создали специальный центр совершенствования обслуживания. За первый месяц работы новичок должен пройти семь программ обучения: вводный курс (как жить и развиваться в компании), правила торговли (многие сотрудники не имеют торгового образования), курсы по товароведению и стандартам обслуживания.
Шлифовать навыки обслуживания сотрудник будет уже на рабочем месте. В этом ему помогают три человека: наставник (занимается только обучением сотрудников), эксперт по ассортименту (из отдела, где сотрудник работает) и тренинг-менеджер, который приезжает в магазин 1-2 раза в месяц, чтобы понаблюдать за процессом обучения и при необходимости внести коррективы. «Мы вынесли визит тренинг-менеджеров за рамки учебного центра специально: чтобы работник максимально раскрепостился и мог сразу соотнести теоретические знания с реальной ситуацией», — объясняет директор по персоналу компании Елена Цуканова.
Обслуживание в магазинах сети не должно быть назойливым: например, как демонстрирует обучающий фильм компании, когда покупатель подошел к прилавку, продавец должен дать ему 2-3 минуты, чтобы осмотреться. Но при этом сотрудник должен исполнять план продаж по вверенному ему ассортименту (около 1000 наименований). Он должен знать не только названия продуктов, но и особенности хранения, состав, рецепты приготовления, сочетаемость с другими продуктами.
Как избежать формального отношения сотрудников к тренингам? В «Азбуке вкуса» введена внутренняя система категорий. Наивысшая — «продавец- эксперт». «Посещая тренинги, ты увеличиваешь свою категорию», — говорит представитель компании. А от категории напрямую зависит зарплата.
Поставь себя на место другого
Молодые люди с напряженными лицами двигают фишки по карте с нарисованными улицами и домами. Эта настольная игра — бизнес-симуляция «Добро пожаловать в DHL». Играют в обязательном порядке все новички, поступившие на работу в компанию — независимо от того, чем им предстоит заниматься.
В российском представительстве DHL порядка 2500 сотрудников, которые обрабатывают более 30 000 входящих и исходящих грузов в день. Игра копирует систему работы основных подразделений, в ней участвует пять команд по 4-6 человек в каждой. Команды смешанные, а роль определяется жеребьевкой — так, топ-менеджер вполне может оказаться «курьером», и на протяжении нескольких часов ему придется со всей ответственностью «работать» в этой должности.
Игроки проходят абсолютно все этапы доставки груза. Отдел по работе с клиентами оформляет заявки на получение грузов, передает их в курьерскую службу, где по ним формируется маршрут на доставку и прием отправлений. Он прокладывается по настольной карте города с учетом времени, плотности движения, дорожных знаков, разметки, расположения подъездов. На все грузы курьеры оформляют авиатранспортные накладные, которые затем передаются в отдел обработки, где отправления сортируются по пункту назначения. Далее информация поступает в финансовое подразделение, где выставляются счета. Коммерческий отдел привлекает новых клиентов, повышает лояльность уже существующих, увеличивает долю рынка, занимаемую компанией.
«Роль, которую такое «взаимопроникновение» сыграет в реальной работе, трудно переоценить», — отмечает представитель компании Мария Верномудрова. Например, считается, что основная задача департамента по работе с клиентами заключается в том, чтобы проконсультировать позвонившего и записать адрес доставки. Игрок может так и поступить. Однако затем окажется, что если бы он при этом уточнил еще и ориентиры, курьер добрался бы быстрее, и команда в этом случае добилась бы лучших результатов. Игра учит сотрудников ставить себя на место другого человека — без этого правильных отношений с клиентом не построишь.
Источник: http://www.forbesrussia.ru/svoi-biznes/master-klass/48970-kak-nauchit-sotrudnikov-obsluzhivat-klienta-s-dushoi
Подписаться на:
Сообщения (Atom)